Em um post anterior (Cérebro de Canguru) mencionei a falta de habilidade da Qantas, companhia aérea da Austrália, em gerir a sua imagem nas redes sociais. O post de hoje é sobre uma outra companhia aérea, desta vez a Delta, e mostra como ela foi bem mais rápida e sensível em utilizar a web e as redes sociais para contornar uma crise que ameaçava a sua imagem. O fato ocorreu em Junho, quando um grupo de soldados americanos voltava para casa depois de servir no Afeganistão. Havia um “acordo de cavalheiros” de que a companhia no momento do check-in, toleraria até 4 malas de cada soldado que estava a serviço e não cobraria excesso de peso de ninguém. Naquele voo porém, a Delta resolveu cobrar US$ 200,00 de cada soldado por excesso de bagagem. O que os soldados fizeram ? Um vídeo dizendo que esta era a maneira como a companhia lhes dava as boas-vindas de volta ao seu país e que eles tiveram que pagar pelo transporte de armas que haviam sido utilizadas para “defender as suas vidas e as de cidadãos afegãos inocentes”. O vídeo foi postado e em um dia havia sido visto 200.000 vezes.
Imediatamente também foi criada uma página no Facebook pedindo o “Boicote a Delta em favor dos soldados”.A Delta reagiu…no dia seguinte a companhia veio a público através de sua assessoria de imprensa e se utilizando de todas as mídias disponíveis (Twitter, Facebook, Blog) pediu desculpas aos soldados com uma mensagem emocional, dizendo que a única coisa que os soldados deveriam sentir era a satisfação por estar voltando para casa e anunciando uma nova política de bagagem para os militares que passavam a ter oficialmente direito de transportar 4 volumes. Gestão de crise melhor do que a da Qantas…